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 診療所経営Ｑ＆Ａ　2010/09/02号 (平日毎日発行)
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【本日のＱ】怒っているのに気づかないスタッフがいて、困っています。

「空気が読めない」受付スタッフがいて困っています。
患者さんが「いつまで待たせるのか」と言っているのに、それをクレームだと
捉えず、事務的な対応をしているのです。
具体的な事例を挙げて、スタッフで検討会をしようと思いますが、
参考になる具体例を教えてください。     （45歳　耳鼻咽喉科医）

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【本日のＡ】患者さまの怒りを、ＳＯＳだと受け止めるハートが必要。

患者さんは、不満があってもあからさまに指摘するとは限りません。
口に出す前に態度で訴えているケースが多いのです。
例えば、「何度も時計を見る」「きょろきょろと職員を見る」などは
顕著な例です。
それでも気づいてもらえないときに、初めて不満や怒りを口に出すのです。

また、その不満の声も、例えば服装が派手であることへの批判なら、
「最近の受付さんは、まるで女優みたいね」というような言い方を
される方もいるでしょう。
そういった具体的な事例を挙げて、検討会を行ってみてください。


＜本日の回答者＞日本経営グループ　
               登録アドバイザー　渥美崇史（あつみ たかし）


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